2023年12368**熱線系統(tǒng)升級改造方案

隨著社會公眾對**信息公開的訴訟日益增長，法院信息公開、共享的要求也越來越迫切，國家較高人民法院對**公開的內(nèi)容及要求也日益明確，信息公開與互動已成為當(dāng)前法院便民服務(wù)的一項重大任務(wù)。作為人民法院，一個重要的職能就是解決各類糾紛，確保當(dāng)事人“打一一個公正、明白、便捷、受尊重的官司”。法院信息化惠民應(yīng)用的根本目的就是要把信息技術(shù)與法院工作緊密結(jié)合，以信息化建設(shè)與應(yīng)用為載體，著力為當(dāng)事人提供一一個公開、透明的環(huán)境，幫助當(dāng)事人獲取信息，了 解程序，降低了當(dāng)事人訴訟成本，減輕當(dāng)事人訴累，提高法院審判工作效率。正式全面開通“12368”**熱線平臺，將以信息查詢、訴訟咨詢、法律援助、預(yù)約服務(wù)、投訴建議等為服務(wù)內(nèi)容，以電話接入語音為服務(wù)方式，為方便群眾參與訴訟提供了便捷的公益服務(wù)平臺，是對法院網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)的進一步完善和補充。
12368**熱線系統(tǒng)升級的作用：
1）加強12368**熱線系統(tǒng)建設(shè)，是踐行**為民，切實維護人民群眾合法權(quán)益的必然要求。有效維護了人民群眾的合法權(quán)益，充分展示了人民法院“便民、利民、親民”的良好形象；
2）加強12368**熱線系統(tǒng)建設(shè)，是堅持**公開，實現(xiàn)**公正的有效途徑，通過公開完善的程序、公正透明的審判，可以讓法官較加恪守職業(yè)道德，不斷規(guī)范**行為,贏得當(dāng)事人的信服和社會公眾的信任；
3）加強12368**熱線系統(tǒng)建設(shè)，是堅持**民主，加強**廉政建設(shè)的重大舉措。依靠人民群眾的力量切實改進和完善法院的工作，促進公正廉潔**，全面提高服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾親近法官、接近法院，繼而獲得人民群眾的信賴與支持。
12368**熱線系統(tǒng)升級如下圖所示：
1、通過電信模擬中繼接入到語音網(wǎng)關(guān)；
2、語音網(wǎng)關(guān)、坐席話機、電腦所在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境通過互聯(lián)網(wǎng)或者專網(wǎng)訪問云服務(wù)器；
3、通過朗深呼叫中心中間件接口與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)融合。
升級后的**熱線系統(tǒng)具備以下功能：
1、呼叫中心子模塊功能：
1)acd：話務(wù)自動分配模塊，支持根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要設(shè)置路由排隊機制（記憶分配、輪訓(xùn)分配）；
2)ivr：交互式語音應(yīng)答模塊，支持根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要可自定義配置語音導(dǎo)航流程。純軟件模式，*語音卡；
3)record：全程錄音模塊，純軟件模式，*語音卡；
4)話后處理：支持選擇設(shè)置話后處理功能，話后處理功能可實現(xiàn)接線員接聽完電話后，分機自動較新為話后處理狀態(tài)，便于接線員不被新來電影響處理上一通來電的訴求數(shù)據(jù)；
5)監(jiān)控模塊：支持監(jiān)控分機注冊狀態(tài)、隊列狀態(tài)（分機簽入數(shù)、示閑數(shù)、示忙數(shù)、通話數(shù)、等待數(shù)）、實時通話流、分機通話情況以及線路狀態(tài)；
6)滿意度評價：支持自定義通話結(jié)束掛機滿意度評價內(nèi)容，可按需定義滿意度內(nèi)容；
7)排隊提醒：支持播放排隊數(shù)量播報；
8)在線合成：支持在線語音合成功能，可對文字進行在線合成為語音；
9)轉(zhuǎn)手機：支持坐席忙碌時轉(zhuǎn)手機和接線員接聽**時轉(zhuǎn)手機；
10)掛機按鍵：支持選擇采集接線員掛機按鍵和群眾按鍵數(shù)據(jù)；
11)**時時間：支持選擇排隊**時時間和坐席接聽**時時間；
12)**時處理：支持選擇直接掛機、繼續(xù)等待（可自定義繼續(xù)等待內(nèi)容）、轉(zhuǎn)語音信箱；
13)接口模塊：需支持websocket和http開發(fā)接口，可被第三方b/s和c/s業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用；
14)支持通過中文web方式進行系統(tǒng)和終端的統(tǒng)一管理,配置和維護。
15)純軟件抓包式錄音，避免傳統(tǒng)并線錄音由于線路松動導(dǎo)致的丟失及聲音失真問題；
16)黑名單功能，根據(jù)接線員甄選可對惡意騷擾電話、電銷電話設(shè)置為黑名單，禁止呼入。
17)號段管理，系統(tǒng)預(yù)存全國手機號段歸屬地數(shù)據(jù)，便于接線員或其他人員回訪和外呼某手機號碼時，系統(tǒng)自動匹配手機號段，外呼外地號碼時無須加0即可外呼，減輕接線員或其他人員外呼號碼時的判斷工作量。
18)話務(wù)工具條：提供話務(wù)狀態(tài)功能。座席電話功能包括當(dāng)前電話狀態(tài)、簽入、簽出、示閑、示忙、保持、恢復(fù)保持、內(nèi)轉(zhuǎn)、咨詢轉(zhuǎn)、外撥、監(jiān)聽、掛機等功能
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