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客戶關系管理簡稱crm。
crm概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究crm的幾位對crm的不同定義，通過這些定義讓我們對crm有一個初步的認識。
從字義上看，它是指企業用crm來管理與客戶之間的關系。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，crm要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的、策略和企業文化，crm應用將為企業實現有效的客戶關系管理。
在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入*的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具一般簡稱為crm軟件，實施起來有一定的風險，超過半數的企業在系統實施一段時間之后將軟件束之高閣。
從軟件關注的*來看，crm軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業的產品策略、市場策略。
從軟件的技術層面來看，crm軟件分為預置型和托管型兩類，如何解決數據安全方面的擔憂，是托管型crm面臨的i大難題，如何說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外，財務軟件，是托管型crm能走多遠的*。
供應鏈管理在20世紀70年代晚期，keith oliver通過和skf、heineken、hoechst、cadbury-schweppes、philips等客戶接觸的過程中逐漸形成了自己的觀點。
于1985年由michael e. porter提出，有多種不同的定義。
keith oliver曾經認為這個詞會很快消失，但“scm”不僅沒有消失，還很快地進入了公眾領域，這個概念對管理者的采購、物流、操作、銷售和市場活動意義匪淺。
《物流術語》國家標準（gb/t18354-2001)對供應鏈管理的定義：利用計算機網絡技術全i面規劃供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協調與控制等。
全球供應鏈論壇（global supply chain forum，gscf）將供應鏈管理定義成：為消費者帶來有價值的產品、服務以及信息的，從源頭供應商到終消費者的集成業務流程。
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